Статья. "современные технологии оказания фармацевтических услуг"(и.е.степанова)("экономический вестник фармации" n 11, 2003)

"Экономический вестник фармации" N 11, 2003
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОКАЗАНИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ
Одним из основных участников фармацевтического рынка является аптека. На сегодняшний день современная аптека - это совершенно новое предприятие, которое имеет самостоятельный юридический статус и в полной мере несет ответственность, предусмотренную законодательством. В то же время она должна полностью удовлетворять запросам населения в медицинских и фармацевтических товарах и услугах на высоком профессиональном уровне. Роль различных социальных услуг, которые аптека может оказывать своим посетителям, значительно возрастает.
Содержание любой услуги заключается в полезной деятельности, удовлетворяющей потребности тех, кто нуждается в этой услуге. Качество этой услуги зависит от того, кто ее оказывает, а также от того, где, как и когда она была предоставлена. Иными словами, качество услуги во многом зависит от личности исполнителя и обстоятельств, в которых она действует.
На основании статьи 33 Федерального закона "О лекарственных средствах" фармацевтическую услугу, как разновидность профессиональных услуг, может оказывать лицо, имеющее необходимую квалификацию.
Под пакетом услуг понимается перечень услуг различной направленности, предоставляемых фармацевтическими организациями (аптеки, аптечные магазины, пункты). Цель модели пакета дополнительных услуг - способствовать повышению качества фармацевтической помощи.
Безопасность предоставления фармацевтической услуги представляет собой совокупность требований к качеству профессиональных действий фармацевтического работника и должна обеспечиваться во время ее оказания. Ответственность за причиненный ущерб или вред должна наступать независимо от времени его нанесения. Поэтому, говоря о безопасности предоставления фармацевтической услуги, мы имеем в виду обеспечение защиты прав не только пациента, но и фармацевтического работника.
Под безопасностью оказания фармацевтической услуги понимается безопасность процесса ее осуществления, который обеспечивает профессиональную защиту от внутренних и внешних угроз со стороны фармацевтического работника и защищает права потребителя.
Возмещение ущерба, связанного с вредом, нанесенным здоровью человека вследствие применения лекарственных средств и противоправных действий субъектов обращения лекарственных средств, осуществляется в соответствии с Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан.
Если вред здоровью нанесен вследствие применения лекарственного средства, пришедшего в негодность в результате нарушений правил оптовой торговли лекарственными средствами или правил фармацевтической деятельности аптечных учреждений, то ущерб возмещает предприятие оптовой торговли лекарственными средствами или аптечное учреждение, по вине которых поступило в продажу или было отпущено указанное лекарственное средство.
Особенно это важно для системы самопомощи и самопрофилактики, включая безрецептурный отпуск лекарственных средств.
Отпуск ЛС без рецепта врача является такой формой лекарственного обслуживания населения, когда решение о выборе конкретного ЛС, о необходимости его приобретения и применения принимает сам пациент. Часто это решение формируется с участием фармацевтического работника, который, давая информацию, совет, консультацию, обязан соблюдать определенные профессиональные требования.
С точки зрения потребителя сущность данной услуги сводится к получению консультации, совета и другой информации, способствующей выбору ЛС БРО, нелекарственного метода, средства лечения, либо касающейся вопросов сохранения и укрепления здоровья.
Если при рецептурном отпуске ЛС потребитель, как правило, уже располагает полученной от врача информацией о диагнозе и причине назначения лекарственного средства, о правильном его применении, то в случае отпуска ЛС без рецепта врача за информирование потребителя полностью отвечает фармацевтический работник.
Фармацевтические информационно-консультационные услуги можно подразделить:
- на услуги с отсроченным приобретением лекарственного средства (когда потребитель получает информацию, а приобретает лекарственное средство в разные дни либо не приобретает совсем);
- услуги с одновременным приобретением ЛС БРО.
Все дополнительные услуги можно разделить на группы:
1. Фармацевтические услуги (информационно-консультационные) (рис. 1):
2. По ассортименту товаров (гомеопатические препараты, изделия медицинского назначения-инструменты, перевязочные средства, предметы санитарии и гигиены).
3. Парафармацевтическая продукция (лечебная косметика, диетическое, детское, лечебное питание, минеральные воды, препараты для животных).
4. Аптечки различного назначения (автомобильные и др.).
5. Товары для беременных женщин и по уходу за детьми.
6. Блоки или пакеты товаров, например, для больных сахарным диабетом (приборы для измерения глюкозы в крови, тест-полоски, диетическое диабетическое питание).
7. Стоматологические товары.
8. Изделия очковой оптики.
9. Медицинские услуги: проведение Дня специалиста, (например, День аллерголога, День кардиолога и т.п.); экспресс-тестирование - предоставление услуг по экспресс-диагностике беременности, гонореи, хламидиоза, наличия наркотиков в организме; при имеющейся дополнительной площади возможна организация массажного кабинета с предоставлением услуг по лечебному массажу.
10. Сервисные услуги (доставка на дом, прием заказов по телефону, прокат, как правило, напрокат можно взять из аптеки предметы санитарии, ухода за больными (трости, костыли и др.), некоторые медицинские приборы.
11. Благотворительные акции (помощь военным госпиталям, принимающим раненых из зон военных конфликтов; помощь монастырям, храмам; отчисления в Детский фонд, детские дома; подарки ветеранам к Дню Победы и т.д.).
Фармацевтический работник обязан помнить о том, что прием любого лекарственного средства связан с риском! Это обусловлено не только свойствами ЛС, но и личными качествами фармацевтического работника, который берет на себя ответственность за те или иные рекомендации, которые он дает покупателю. При этом необходимо учитывать особенности потребителя, обратившегося за советом или консультацией, постараться узнать истинные мотивы обращения за помощью (рис. 2). Совсем непростительно, если рекомендованное ЛС БРО спровоцирует болезнь или ее обострение у пациента, который испытывал лишь незначительное недомогание.
Рис. 1
Фармацевтические информационно-консультационные услуги
----------------------------------------------------------------------¬
¦--------------------------------------T-----------------------------¬¦
¦¦Услуги с отсроченным приобретением ¦ Услуги с одновременным ¦¦
¦¦лекарственного средства ¦ приобретением ЛС ¦¦
¦¦ ¦ безрецептурного отпуска ¦¦
¦L-------------------------------------+------------------------------¦
¦ Дополнительные услуги ¦
¦-----------------------T------------T--------------------T----------¬¦
¦¦Фармацевтические ¦Расширение ¦Парафармацевтическая¦Аптечки ¦¦
¦¦услуги (информационно-¦ассортимента¦продукция ¦различног
¦¦консультационные) ¦товаров ¦ ¦назначения¦¦
¦L----------------------+------------+--------------------+-----------¦
¦------------T------------------T-----------------T------------------¬¦
¦¦Товары для ¦Блоки или пакеты ¦Стоматологические¦Изделия очковой ¦¦
¦¦беременных ¦товаров, например,¦товары ¦оптики ¦¦
¦¦женщин и по¦для больных ¦ ¦ ¦¦
¦¦уходу за ¦сахарным диабетом ¦ ¦ ¦¦
¦¦детьми ¦ ¦ ¦ ¦¦
¦L-----------+------------------+-----------------+-------------------¦
¦---------------------------T-------------------T--------------------¬¦
¦¦Медицинские услуги: ¦ Сервисные услуги ¦ Благотворительные ¦¦
¦¦(проведение Дня ¦ (доставка на дом, ¦ акции ¦¦
¦¦специалиста: аллерголога, ¦ прием заказов по ¦ ¦¦
¦¦кардиолога и т.п.; ¦ телефону, прокат) ¦ ¦¦
¦¦экспресс-тестирование, ¦ ¦ ¦¦
¦¦экспресс-диагностика) ¦ ¦ ¦¦
¦L--------------------------+-------------------+---------------------¦
L----------------------------------------------------------------------
Рис. 2
Схема построения диалога
------------------------------------------------------------¬
¦ --------------------------------------------------¬ ¦
¦ ¦ Приветствие ¦ ¦
¦ L------------------------T------------------------- ¦
¦ -------------------------+------------------------¬ ¦
¦ ¦ Выявление проблем со здоровьем пациента ¦ ¦
¦ L------------------------T------------------------- ¦
¦ -------------------------+------------------------¬ ¦
¦ ¦ Обсуждение с пациентом возможных ¦ ¦
¦ ¦ путей устранения проблемы ¦ ¦
¦ L------------------------T------------------------- ¦
¦ -------------------------+------------------------¬ ¦
¦ ¦ Выбор наилучшего решения (с точки ¦ ¦
¦ ¦ зрения провизора и пациента) ¦ ¦
¦ L------------------------T------------------------- ¦
¦ -------------------------+------------------------¬ ¦
¦ ¦ Непосредственный отпуск ЛС БРО ¦ ¦
¦ ¦ (или отказ от него) ¦ ¦
¦ L------------------------T------------------------- ¦
¦ -------------------------+------------------------¬ ¦
¦ ¦ Консультация по применению ЛС БРО ¦ ¦
¦ L------------------------T------------------------- ¦
¦ -------------------------+------------------------¬ ¦
¦ ¦ Консультация по применению (использованию) ¦ ¦
¦ ¦ изделий медицинского назначения, ¦ ¦
¦ ¦ парафармацевтической продукции ¦ ¦
¦ L-------------------------------------------------- ¦
L------------------------------------------------------------
Помните всегда о том, что:
- лучше не рекомендовать ЛС, когда вы знаете, что пациент может обойтись и без него; посоветуйте ему воспользоваться немедикаментозными способами лечения;
- существует ятрогенная болезнь, вызванная неправильным назначением, и применением ЛС;
- искренне помогая своим пациентам решать проблемы со здоровьем, вы можете перегрузить их излишней информацией, что спровоцирует приобретение неоправданно большого количества ЛС.
Фармацевтический работник должен обладать знаниями об эффективности и безопасности ЛС, ориентироваться в широком ассортименте препаратов, предлагаемых фармацевтическим рынком.
Вот почему мы сегодня говорим о том, что фармацевтический работник - эксперт ЛС.
Высокий профессионализм специалиста, работающего в системе безрецептурного отпуска, заключается в знании и умении посоветовать пациенту то, что находится в его интересах. Оказывая информационно-консультационную услугу, фармацевтический работник должен быть готов защитить свои действия или оправдать их, если в интересах пациента было необходимо поступить тем или иным образом.
Следует иметь в виду и тот факт, что более 50% лиц, приобретающих ЛС, не обращают внимания на информацию в инструкциях по их применению (листках-вкладышах). Возможно, потому, что содержание ее им непонятно, также по причине неудобства или неспособности выполнить рекомендации. Другие очень быстро заканчивают прием ЛС, т.к. не получили соответствующих пояснений от врача или фармацевтического работника, или вследствие неправильного представления пациента о здоровье и качестве жизни, или в результате вызванных побочных эффектов и т.д. Пациенты/покупатели, приходя в аптеку, хотят получить результат. Для каждого из них видение результата и варианты достижения его различны. Чтобы помочь пациенту сделать правильный выбор, специалисту, работающему в системе самопомощи и самопрофилактики, рекомендуется придерживаться следующей схемы построения диалога:
1. Приветствие. Первые фразы могут быть самыми обычными "Добрый день", "Чем могу вам помочь?" и др. В ходе подобных вопросов выясняется коммуникативность реакции посетителя. Дело в том, что есть определенный тип покупателей, которые вообще не желают поддерживать беседу. При этом, если даже вы не всегда получаете позитивный резонанс во время общения, не следует сомневаться в своих коммуникативных способностях. При разговоре с таким клиентом важно следить за тем, чтобы ваш тон общения оставался дружелюбным и приветливым. Правда, не следует исключать и другую категорию людей, которые "любят просто поболтать".
2. Выявление проблемы со здоровьем пациента.
3. Обсуждение с пациентом возможных путей устранения проблемы.
4. Выбор наилучшего (с точки зрения провизора и пациента) решения.
5. Непосредственный отпуск ЛС БРО (или отказ от него).
6. Консультация по применению ЛС БРО (выдавая ЛС, обязательно указывайте рекомендации по его применению, например "Запейте стаканом воды", "Принимайте через час после еды" и т.д.).
7. Консультация по применению (использованию) изделий медицинского назначения, парафармацевтической продукции.
В начале диалога (беседы) необходимо выяснить:
- у кого возникла проблема (у посетителя аптеки или у его близких);
- каковы симптомы;
- как долго продолжается недомогание;
- какие меры уже приняты;
- какие препараты уже принимаются.
При этом следует обратить внимание на принадлежность пациента к группам с повышенным риском применения ЛС, а именно:
- беременные и кормящие женщины;
- дети;
- пожилые люди;
- пациенты с недостаточной функцией печени и почек, а также имеющие другие хронические заболевания;
- пациенты с лекарственной аллергией; пациенты, уже принимающие другие ЛС (как рецептурные, так и безрецептурные).
Проведя такой опрос, фармацевтический работник определит для себя пределы и характер безопасной самопомощи, которой может воспользоваться

Медицинское законодательство »