Статья. "консультации и обслуживание посетителей в аптеке. что нового?"(и.м.журавлева)("экономический вестник фармации" n 1, 2005)
лишний пациент переступит порог аптеки, где
сделают все, чтобы ему там понравилось,
потом окажут "бесплатные" дополнительные
услуги, стоимость которых заложена в цену
лекарств.
В условиях, когда
здравоохранение финансируется все меньше,
увеличивается объем оказываемых платных
медицинских услуг, неуклонно дорожают
лекарственные средства, возросло
потребление ЛС за счет личных средств
населения, возрастает соответственно и
роль врача-консультанта как надежного и
компетентного проводника в мире лекарств и
здоровья. И в этой ситуации крайне важен
психологический момент, который обозначил
еще А.П.Чехов: "Человек любит поговорить о
болезни, а ведь это самое неинтересное, что
есть в жизни". Врач-консультант должен
суметь достаточно тонко переключить
внимание пациента с упоительного
обсуждения своих многочисленных болезней и
сосредоточить его внимание на том, за чем же
он, собственно, и пришел в аптеку. Нужно
помнить, что вся наша жизнь - это путь "от
здоровья к здоровью", т.е. от относительно
сбалансированного состояния через
предболезнь - болезнь - выздоровление - к
гармонии души и тела. Помочь обрести веру в
выздоровление, в то, что то или иное
лекарство поможет, - отнюдь не означает, что
консультирующий в аптеке врач должен
принимать на себя функцию психоаналитика.
Тем не менее "переключение" пациента со
своих вселенских бед на конкретную задачу -
выздоровление - врач-консультант должен
провести тактично и умно, чтобы не обидеть
человека, не потерять клиента.
Консультирование оказывает свой
положительный результат лишь тогда, когда
оно проводится качественно и
профессионально. Опыт аптечных учреждений
говорит о том, что далеко не каждого медика
примут на работу врачом-консультантом,
таких специалистов подбирают по личным
каналам, учитывая категорию, наличие стажа
работы врача данной квалификации.
Естественно, есть шансы и у тех
специалистов, которых рекомендуют
непосредственно фармацевтические фирмы,
кто ищет данную работу в сети Интернет и на
страницах специализированных изданий.
Принимается во внимание не только уровень
знаний и квалификация, но и опыт работы и
коммуникабельность.
По словам
врача-консультанта компании "Фарм Бизнес"
Галины Золотополовой, должность
врача-консультанта - это своеобразный
симбиоз науки и практики.
- Чтобы
рассказать людям о новых препаратах,
необходимо регулярное ознакомление с
медицинской литературой, статьями в
периодике, - полагает врач-консультант
аптеки "Панацея" Татьяна Вересова. - Дважды в
неделю для нас проводятся
специализированные 2-2,5-часовые занятия.
Даже при наличии категории и ученой степени
врач-консультант обязан регулярно повышать
свою квалификацию.
Кроме того, как
считает большинство респондентов, портрет
врача-консультанта будет неполным без
знаний психологии, основ маркетинга. Такой
специалист должен уметь по взгляду, позе
пациента определить его внутреннее
состояние, использовать невербальные
способы общения. Если человек пришел в
плохом настроении, его нужно уметь отвлечь,
ободрить, чтобы пациент ушел с хорошим
мнением о враче-консультанте и, как
следствие, о фирме. Услуга, оказанная
профессионально и доброжелательно,
повышает имидж аптеки и, в свою очередь,
положительно влияет на посещаемость аптеки
и реализацию препаратов.
"На сегодняшний
день логика развития фармрынка диктует
новые формы работы. Кроме профессионализма
и ответственности, которые являются
неотъемлемыми характеристиками
современного провизора, многие
руководители стремятся, чтобы их аптеки
были максимально удобными для клиентов, а
это, прежде всего, широта ассортимента,
доступные цены, новые формы обслуживания
покупателей, системы скидок и дисконтных
карт для постоянных клиентов. Однако
максимумом комфорта при выборе
необходимого товара, несомненно, является
возможность получения квалифицированной
консультации непосредственно перед
покупкой. В этой связи наличие в аптеке
врача-консультанта помогло бы не только
повысить качество рекомендаций, но и
существенно облегчить работу провизора
первого стола, - уверена медицинский
представитель компании "ФармБизнес"
Светлана Шурова. - Таким образом,
сложившуюся ситуацию можно оценивать как
объективную предпосылку к формированию
особого связующего звена между врачом и
провизором. Только специалист, обладающий
необходимой глубиной знаний, клиническим
мышлением и практическим опытом в
состоянии предоставить посетителю аптеки
полноценную консультацию. Проводимые нами
ежегодные опросы работников аптек помогли
сформировать мнение об эффективности
работы врачей-консультантов, сфере
интересов и потребностей пациента,
специфике фармацевтического рынка. Эта
информация крайне важна для максимального
удобства и высокой эффективности
партнерства с провизором. Для работы
врачом-консультантом необходимы опытные
специалисты, способные помочь провизорам в
аптеках с максимально напряженным ритмом
работы, при котором подробные консультации
"в часы пик" сведены к минимуму. В результате
появляется возможность уделить внимание
всем пациентам, обратившимся за
консультацией, скупые и часто непонятные
для рядового пациента фразы из аннотаций
получат свое доступное пояснение, и пациент
останется удовлетворенным посещением
аптеки. В то же время нельзя не упомянуть о
важности прямого контакта врача и
провизора, ведь только в тесном
сотрудничестве медицины и фармации можно
видеть будущее здоровье всей нации.
Своим
мнением о присутствии в аптеке
консультирующего врача поделился и Игорь
Кругликов, врач акушер-гинеколог
-
Кабинет врача в аптеке или в соседнем
помещении весьма и весьма целесообразен, но
только хотя бы мало-мальски оснащенный:
весы, тонометр, кушетка и т.д., предел
мечтаний - электрокардиограф и даже
портативный аппарат УЗИ. И больным
(потенциальным покупателям!) удобно - не
всегда нужно идти в поликлинику, и
лекарства под рукой...
Врач-консультант
за прилавком аптеки или за столиком рядом -
полезно и вполне допустимо, но это скорее
будет напоминать квалифицированную
фармацевтическую опеку: ориентировочные
лечебные рекомендации по симптомам или
синдромам, советы о дозах, времени приема и
совместимости препаратов, их синонимах и
аналогах и т.д. Правда, с этим, на мой взгляд,
неплохо справится (и, чаще всего, вполне
успешно справляется) квалифицированный
провизор. Без сбора анамнеза и объективного
обследования больного, хотя бы краткого,
говорить о грамотном назначении
какого-либо серьезного лечения не
приходится.
Суммируя полученные мнения
можно получить следующую практическую
информацию для директоров аптек и аптечных
сетей:
Вероятнее всего, появление
врачей-консультантов в аптеках
продиктовано отнюдь не желанием
максимально приблизить медицинскую помощь
к населению, а является одним из вариантов
маркетинговых стратегий, направленных, в
конечном итоге на увеличение объемов
продаж. Семейный врач при назначении
пациенту лекарственных препаратов
учитывает целый ряд факторов, таких как
фармакологическое действие, побочные
эффекты, сопутствующая патология,
особенности аллергологического анамнеза,
взаимодействие ЛС, конституциональные
особенности метаболизма и многие другие.
При рекомендации лечения происходит не
монолог, а активный диалог, когда тактика
лечения вырабатывается совместно, и
обсуждению подлежат многие стороны
лечения, в том числе и цена лекарственных
препаратов. Это имеет большое значение для
достижения комплаенса. Поэтому можно
усомниться, что вмешательство в эту
выработанную схему на уровне аптеки (путем
рекомендации имеющегося в наличии аналога
или генерического препарата, не говоря уже
о какой-то замене) приведет к положительным
результатам. Если говорить о первичном
назначении путем синдромального подхода,
то рекомендации могут быть ограниченно
оправданы лишь для безрецептурных
препаратов, а с этой задачей вполне может
справиться опытный фармацевт.
В
завершение можно сделать вывод - как среди
фармацевтов, так и среди врачей единого
мнения по данному вопросу нет. Одно
совершенно бесспорно - как маркетинговый
ход наличие в штате аптеки
врача-консультанта полностью себя
оправдывает. Посетители аптек также
полностью удовлетворены нововведением. В
общем, дитя должно хоть немного подрасти,
чтобы можно было понять, что именно из него
получится.
Текущее обследование и
опросы проводились в различных регионах
России, при этом в данной статье
практически не использовался опыт аптечных
учреждений городов Москвы и
Санкт-Петербурга. Редакция журнала
приглашает к дискуссии представителей
аптечных сетей, врачей-консультантов, а
также медицинских представителей крупных
фармацевтических фирм.
Эксперт ЭВФ,
провизор
И.М.ЖУРАВЛЕВА
