Последние несколько месяцев для россиян ознаменовались обеспокоенностью экономической ситуацией в стране. Неблагоприятная конъюнктура вынудила граждан прибегнуть к экономии, что доказывает исследование компании Synovate Comcon. По данным аналитиков, в «эконом-перечень» в первую очередь попали услуги.
Так, большинство опрошенных жителей РФ (63%) в IV квартале 2014 года сократили свои расходы на посещение таких заведений, как кафе и рестораны; чуть меньше (62%) стали экономить на путешествиях и отдыхе, чуть более 50% - на досуге (посещении театров, выставок, музеев, кино), а 45% - на ремонте своего жилья.
Хорошая новость для провайдеров интернет-сетей и сотовой связи: наименьшее число россиян (23%) готовы сократить расходы на услуги этих операторов. Между тем, вступивший в силу закон, позволяющий абонентам переходить от одного оператора к другому с возможностью сохранения номера, заставило операторов бороться за каждого клиента.
Как сообщает Центральный научно-исследовательский институт связи, к 27 января 2015 года количество перенесенных номеров достигло 987 тысяч, а за весь период было совершено около 1.4 млн переносов.
Закон в действии стимулировал рождение большого количества выгодных для абонентов предложений по услугам связи. Например, как передают «Известия», компания «МегаФон» ввела новый тариф «Переходи на ноль», который дарит абонентам вне зависимости от региона 20 первых минут бесплатного общения в сети.
Какими инструментами, кроме бонусных программ, можно «завоевать» новых абонентов?
Бонусы, безусловно, являются одним из инструментов привлечения новых клиентов и сохранения абонентской базы. Однако немаловажную роль в маркетинговой политике телекоммуникационных компаний играет повышение качества услуг. Если интернет работает с перебоями, телевизионные каналы периодически пропадают, а мобильная связь прерывается, то рано или поздно пользователь начнет искать другого провайдера, несмотря ни на какие бонусы. Чтобы не допустить этого, необходимо модернизировать сети, увеличивать их пропускную способность, своевременно обновлять линейку оборудования и повышать его отказоустойчивость. Эти мероприятия могут помочь в привлечении новых клиентов.
Какими инструментами, кроме бонусных программ, можно «завоевать» новых абонентов?
Отмена так называемого «мобильного рабства», которая произошла 1 декабря 2013 года, пока не оказала существенного влияния на расстановку сил, так как количество перешедших достаточно невелико. Скорее всего, гораздо большую угрозу операторам связи представляет уменьшение ARPU, перераспределение ARPU на менее маржинальные/интересные продукты и просто уход к другому оператору связи (с сохранением номера или без сохранения).
Каждый из нас может очень быстро сформулировать немало претензий к своему оператору связи, например:
- Плохой прием дома/в офисе/метро;
- Высокая стоимость услуг в роуминге;
- Медленный интернет в местах большого скопления людей;
- «Странные» списания средств со счета;
- Длительное время ожидания при звонке в службу поддержки и т.п.
Совокупность таких претензий может привести к тому, что абонент примет решение поменять поставщика услуг или сократить потребление услуг текущего поставщика, частично перейдя на другого (например, пользуясь Интернетом для мобильного устройства от конкурирующей организации).
Стоит отметить, что, несмотря на то, что цена не является единственной характеристикой, на нее обращают самое пристальное внимание при выборе поставщика услуг. Вряд ли мобильная связь является исключением. Соответственно, меры по приведению стоимости услуг возможностям абонентов помогут привлечь новых абонентов и сохранить старых. Немаловажны также прозрачность предлагаемых тарифов, качественное абонентское обслуживание и хорошая зона покрытия.
Вывод
Для привлечения новых абонентов и сохранения старых могут потребоваться меры по корректировке стоимости услуг, повышению прозрачности предлагаемых тарифов, а также инвестиции в качественное абонентское обслуживание.