Всероссийский союз страховщиков (ВСС) совместно с АС&М заявили о запуске индекса цифрового застрахованного. Это первый аналитический показатель, который оценивает уровень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний для клиентов-физлиц.
Опрос, проведенный в сентябре-октябре 2020 года среди интернет-пользователей в возрасте 18+, продемонстрировал, что индекс цифровизации по итогам первого полугодия составил 43%. Такой показатель, по мнению авторов исследования, свидетельствует о том, что цифровая трансформация страховой отрасли уже в горячей фазе, но говорить о полной трансформации еще рано.
Для определения индекса аналитики выделили три группы параметров: данные страховых компаний, позволяющие оценить степень цифровизации их услуг, социологический опрос потребителей для оценки качества клиентского опыта в цифровых каналах продаж и готовность населения к полному переходу в онлайн.
Показатель Digital Presence, отражающий интенсивность взаимодействия страховых компаний и клиентов в цифровых каналах продаж и обслуживания, составил 46%, говорится в сообщении на сайте ВСС. Средневзвешенный показатель Digital Practice, отражающий степень цифровизации продуктов и услуг, — 27%. При этом лидеры цифровой трансформации (компании с максимальными показателями Digital Presence и Digital Practice) демонстрируют показатели индекса на уровне 55—75%.
«Цифровая транcформация страхования в России — неизбежный процесс, который в ближайшие годы станет основным драйвером отрасли. Страховщики, предлагающие качественный цифровой клиентский опыт, постепенно будут становиться компаниями первого выбора и укреплять лидерство, потому что сегодня для розничного клиента первоочередное значение имеют удобство и скорость получения услуги. А в этом «цифре» нет равных», - полагает президент ВСС Игорь Юргенс.
По Вашему мнению, какие шаги поспособствуют ускорению цифровизации страховой отрасли?
«СК «Сбербанк страхование жизни» в 2020 году вывела в мобильное приложение Сбербанк онлайн программы накопительного и инвестиционного страхования жизни, перевела в онлайн ряд сервисов постпродажного облуживания, дала возможность воспользоваться отсрочкой платежей по НСЖ дистанционно. Дальнейшие шаги по цифровизации процессов – это в первую очередь устранение необходимости бумажного документооборота при крупных выплатах по страховым случаям и расширение возможностей по удаленной идентификации клиентов.
Сейчас для получения выплаты, например, по инвалидности клиент должен собрать и принести в офис выписку из амбулаторной карты, протокол медико-социальной экспертизы, справку об инвалидности, распечатанное и подписанное заявление с указанием реквизитов и другие документы. Решением тут станет принятие законопроекта об электронных архивах, который сейчас находится на стадии экспертного обсуждения и принятие законопроекта, позволяющего расширить сферу обмена информацией и документами в электронной форме между сторонами договора страхования и государственными организациями. Последний сейчас находится на рассмотрении в Госдуме. Эти инициативы разрешат страховщикам перейти на электронный документооборот и электронное хранение документов без дублирования информации на бумажных носителях.
Чтобы увеличить долю продаж продуктов через онлайн, необходимо также расширить возможности для удаленной идентификации клиентов. Например, сейчас по операциям свыше 15 тыс. рублей можно заключить договор страхования жизни с клиентом, только если он первый раз лично пришел в офис, менеджер проверил паспорт и человек подписал договор. Было бы логично заменить личный визит в офис авторизацией через учетную запись какого-либо банка, портала «Госуслуги» или ИТ-компании. Такой порядок идентификации откроет большие возможности для роста клиентской базы и инфраструктура рынка страхования жизни готова к такому порядку работы. Для этого необходимы изменения в нормативно-правовые акты».
По Вашему мнению, какие шаги поспособствуют ускорению цифровизации страховой отрасли?
- Нужно повышать доверие потребителей к цифровым страховым продуктам, ведь сегодня именно цифровой страховой полис можно моментально проверить на действительность непосредственно в страховой компании и по QR коду на нем. Страховым компаниям и регулятору необходимо совместно проводить работу, направленную на повышение цифровой грамотности потребителей страховых услуг. Страховой полис в его цифровом виде легко восстановить и достоверно проверить его подлинность, а в мобильном приложении страховой компании полис будет всегда под рукой. Не нужно тратить свое время на посещение офисов, чтобы продлить и оплатить полис, подать заявление об убытке и отслеживать его статус. Важно не только донести ценности цифровизации до клиента, но и комфортно реализовать их. Достижения «Ингосстраха» в сфере цифровизации подтверждены премией COMNEWS AWARDS 2020 в номинации «Лучшее цифровое финансовое решение». Награду присудили за проект «Онлайн-урегулирование убытков по страхованию имущества физлиц по всей России».
По Вашему мнению, какие шаги поспособствуют ускорению цифровизации страховой отрасли?
Для цифровизации страхования требуется как технологическая, так и правовая поддержка.
Первая возможна путем создания открытых страховых API, которые позволят максимально быстро подключать новых провайдеров страховых услуг (маркет-плейсы, банки, телеком, автосалоны и др.) .
Открытые API за счет новых поставщиков повысят конкуренцию, позволят обеспечить доступность страховых услуг и, в конечном итоге, дать максимально понятный, удобный и выгодный для страхователя страховой продукт.
С правовой точки зрения изменения в законодательство внесены, и необходимо время на их практическое внедрение в жизнь. Думаю, что 2021 год должен стать серьезным поворотным моментом в цифровизации страхования.
По Вашему мнению, какие шаги поспособствуют ускорению цифровизации страховой отрасли?
В первую очередь необходимо выделить основные клиентские потребности и приоритетный цифровой канал поставки решения для этих потребностей.
Например выделяем потребность «заявить о страховом случае». Потребность приоритетная после наступления ДТП. Канал, оптимально удобный клиенту – мобильное приложение в данном случае. Определив основные потребности и каналы и сфокусировав внимание на качестве предоставляемой услуги - не ниже аналогичного предоставления услуги в офлайне будет способствовать развитию направления цифровизации. Развитие передовых технологий, которые позволяют в максимально сжатые сроки выявлять группы пользователей, определять их проблематики и доставлять решение.
По Вашему мнению, какие шаги поспособствуют ускорению цифровизации страховой отрасли?
Ускорению цифровизации в большей степени способствует продолжение автоматизации внутренних бизнес-процессов и внедрение инноваций в сервис страховых компаний.
Страховщики уже несколько лет занимаются процессом подключения чат-ботов в колл-центры, внедряют системы омниканальности (когда клиент может задать вопрос из любого мессенджера и продолжить общение, например, на сайте), используют BigData и искусственный интеллект для более точного скоринга и предотвращения мошенничества.
Оптическое распознавание документов в разы повышает скорость их обработки и изменяет процессы идентификации клиента.
В некоторых страховых компаниях существуют голосовые помощники, которые отвечают на вопросы о страховании, а также могут помочь рассчитать стоимость полиса. Например, страховой навык «Абсолют Страхование» Алисы от Яндекса позволит клиенту рассчитать стоимость полиса для путешественника, просто отвечая на вопросы голосового помощника.
Использование всех этих технологий позволит обеспечить лучший сервис для клиента, который сейчас находится в фокусе страхового бизнеса.
Более того, конкуренция с агрегаторами и высокотехнологичными стартапами, заставляет страховые компании внедрять инновации быстрее и работать эффективнее.
С другой стороны, несмотря на то, что происходит непрерывный рост пользователей сети, и все больше клиентов готовы пользоваться цифровыми страховыми услугами, страховщикам еще предстоит сделать очень много для того, чтобы услуга страхования - и покупка страхового полиса, и урегулирование страхового события - не отличалась от любой другой услуги, приобретенной онлайн в интернете.