Россияне сменили свое финансовое поведение. К такому выводу пришли представители 30 крупных банков РФ, ссылаясь на статистику по активности колл-центров. Банкиры рапортуют о значительном увеличении нагрузки на их колл-центры в последнее время.
Участники рынка сообщают, что раньше граждане звонили только по срочным вопросам – например для блокировки карты после ее кражи или потери. Сегодня же, они наблюдают совершенно иную картину: клиенты обращаются в колл-центры для консультаций по поводу самых разнообразных финансовых вопросов. Клиенты, как правило, интересуются кредитными и депозитными программами, а также другими продуктами, предоставляемыми банками.
Стратегический координатор проекта Минфина по повышению финансовой грамотности Анна Зеленцова полагает, что увеличение количества обращений граждан в колл-центры банков может свидетельствовать о росте финансовой грамотности населения, пишут «Известия».
Может ли статистика по обращениям в колл-центры банков свидетельствовать о росте финансовой грамотности россиян?
"Совершенно согласны с выводом о связи частоты обращений в колл-центры и ростом финансовой грамотности населения.
Граждане теперь лучше знают, куда обращаться, а самое главное - они знают, о чем говорить, могут сформулировать свой вопрос, интересуются деталями предоставляемых финансовых услуг.
Интерес представляет также то, на какие вопросы в колл-центрах не смогли дать ответ или дали ответ, который не удовлетворил пользователей. То, насколько ответы соответствуют ожиданиям пользователей, определяет, куда граждане будут обращаться со своими вопросами впредь: снова в колл-центр банка или в другие органы и организации (включая надзорные)".
Может ли статистика по обращениям в колл-центры банков свидетельствовать о росте финансовой грамотности россиян?
«Да, налицо положительная тенденция – клиенты банков хотят не просто использовать банковские продукты, а делать это эффективно, с максимальной выгодой для себя. Конечно, можно было бы говорить об увеличении числа звонков за счёт роста количества клиентов банков – но причина явно не в этом. Посмотрите на цифры: во многих банках количество звонков увеличилось более чем на 20% (а в некоторых – так и вообще в 2 – 2,5 раза). Клиентская база банков явно не выросла за прошлый год такими темпами. Значит, причина в другом. Кроме того, увеличилась и продолжительность звонка – значит, стали обсуждаться более сложные вопросы.
Стоит обратить внимание на данные колл-центров – клиентов интересует более эффективное использование уже имеющихся у них банковских продуктов. Т.е. речь пока что не идёт о полноценном финансовом планировании. В том числе и потому, что не рассматривается полный спектр финансовых инструментов, доступных на российском рынке обычному гражданину со средними доходами. К тому же банки – лишь часть финансового рынка (хотя и очень важная). О развитии финансового планирования можно будет говорить, когда начнётся массовое использование таких инструментов, как, например, акции, облигации (те же ОФЗ), будут массово использоваться индивидуальные инвестиционные счета для получения налоговых вычетов (в т.ч. и при покупке ОФЗ). Причём использование этих инструментов должно быть именно в рамках некоего индивидуального финансового плана, разработанного для конкретной семьи, с учётом всех её обстоятельств и целей.
Но в целом, полученные данные говорят о стремлении россиян лучше разбираться в финансовых инструментах, о некотором росте финансовой грамотности. Хотя это – только первые шаги.
Кстати, в рамках программ Министерства финансов по повышению финансовой грамотности будут проводиться бесплатные мероприятия. Как минимум два таких мероприятия проведу и я (в Казани). Поэтому рекомендую всем узнать о таких мероприятиях в Вашем городе и воспользоваться этой возможностью, чтобы получить индивидуальные рекомендации по улучшению своей финансовой ситуации».
Может ли статистика по обращениям в колл-центры банков свидетельствовать о росте финансовой грамотности россиян?
По моим оценкам, рост обращений в колл-центры финансовых организаций говорит, в первую очередь, о качественном улучшении работы колл-центров. Многие финансовые учреждения предпочитают называть центры телефонного обслуживания не колл-центрами, а контакт-центрами, обозначая этим термином всю совокупность коммуникационных каналов, доступных клиентам по телефону. Переводя простейшие операции в автоматический режим, увеличивая штат операторов и повышая требования к их квалификации, финансовые компании и, в частности, банки наращивают потенциал своих контакт- и колл-центров. Отсюда – органический рост собственно телефонных обращений – полагаю, восходящую динамику статистики на 30-40% могут формировать клиенты, которые раньше просто-напросто не могли дозвониться в организацию. О справедливости такого утверждения косвенно свидетельствует статистика по снижению среднего времени ожидания звонящего на линии: еще несколько лет назад данный показатель часто превышал 10 минут, в то время как сейчас нормальная рыночная «температура» в данном контексте – не более 1-5 минут. Логично предположить, что количество сброшенных звонков физлиц, не дождавшихся ответа оператора обратно пропорционален статистике по росту законченных обращений в колл-центры.
Судить о ситуации с финансовой грамотностью россиян на основе общей статистики я бы воздержался: для точной оценки здесь не хватает исходных данных от самих банков, сегментации звонков по социальному статусу клиентов, уровню их образования, дохода и других критериев. Полагаю, что значительную долю роста обеспечили регионы, присутствие в которых розничные финансовые компании наращивают постоянно, невзирая на экономический кризис. Уровень интернетизации и, соответственно, спроса на онлайн-сервисы в небольших городах и селах отстает от городов-миллионников, поэтому концентрация телефонных обращений клиентов финансовые организаций по мере увеличения числа точек присутствия профильных компаний, по идее, должна нарастать:
Колл-центры коллекторских агентств, в том числе и в нашей компании, также фиксируют активизацию обращений граждан с вопросами и жалобами, но и эту динамику я бы связал, в первую очередь, с улучшением работы колл-центров агентств и ростом востребованности информации о работы взыскателей, в том числе – на фоне вступления в силу с 1 января 2017 года закона 230-ФЗ о защите прав должников.