Материал подготовлен доцентом кафедры теории менеджмента и бизнес-технологий РЭУ им. Г.В. Плеханова Ингой Корягиной
«Богу нравится качество нашей работы, а не ее количество».
Махатма Ганди
Доверие, последовательность, качество и сильный бренд – то, что нужно в первую очередь для ведения переговоров с клиентами высокого уровня.
Кто такие статусные клиенты? Под эту категорию подходят покупатели, ценящие ваши продукты или услуги и с радостью готовые заплатить любую сумму за ваши новинки. Как правило, это обеспеченные людьми с высоким доходом и то, что вы предлагаете своими продуктами или услугами, точным образом поддерживает или, повышает их статус. Независимо от того, что вы вкладываете в понимание качества в своем предложении, эти покупатели, при первом взгляде на него голосуют положительно своими кредитками.
Прежде, чем войти с ними в переговоры, нужно понять, что конкретно хотят «высококачественные» клиенты? Лучшие клиенты - это «правильные» клиенты для вас. Как правило, это люди, потребности которых идеально удовлетворяются тем, что вы им предлагаете в качестве продукта или услуги. Такие клиенты хотят:
• Продукты или услуги, которые удовлетворяют или превышают их собственные ожидания;
• Продукты или услуги, точным образом удовлетворяющие их нужды и потребности;
• Исключительное обслуживание при каждом обращении;
• Мгновенные ответы на любые запросы или вопросы;
• Ощущение, что они «особенные» лично для вас и для вашего бизнеса;
Когда предложенная вами ценность через продукт или услугу намного превысит заявленную монетарную цену, тогда статусные клиенты с удовольствием поделятся с вами своими деньгами. Уникальность и преимущества ваших продуктов или услуг помогут вам выстроить точную стратегию переговоров с такими ценными клиентами.
1. Продавайте дополнительные преимущества на глубинном уровне.
Частая ошибка, которую совершают многие владельцы бизнеса, состоит в том, что они выстраивают переговорный процесс и продажи исключительно на основе особенностей своих продуктов. А на самом деле, продукт продают именно его дополнительные преимущества. Клиентов высокого уровня интересуют только продукты, обладающие дополнительными преимуществами, которые идеально соответствуют их глубинным потребностям и желаниям. Поэтому, четко и ясно формулируйте выгоду от своих продуктов и услуг в течение всего переговорного процесса. Когда выгода от обладания вашим продуктом будет точно соответствовать тому, чего хотят статусные клиенты на глубинном уровне, продукты начнут продавать себя сами.
2. Установите доверие, продемонстрировав последовательность в своих действиях.
Почему многие статусные бренды еще и долговечны? Потому, что последовательные действия вызывают естественное чувство доверия. Время - один способ построить долгосрочные отношения с клиентами, которые снова и снова возвращаются за самыми качественными предложениями. Тиффани, Сакс, Гермес и другие ритейлеры высокого уровня используют именно эту стратегию выстраивания последовательности и доверия. Даже если у вас новая компания, вы можете также повысить к себе доверие при помощи последовательных предложений во время переговоров. «Чувствуйте пульс» каждого и во время переговорного процесса вы поймёте, какое конкретно предложение вам нужно сделать и в какой момент. Не держите все яйца в одной корзине и не пытайтесь поразить сразу и всем, что у вас есть. Будьте терпеливы, интеллигентны и последовательны.
3. Чувствуйте, формулируйте и предлагайте решения.
Когда статусный клиент почувствует, что вы предлагаете ему именно то, что ему нужно, они примут любые ваши условия. А как понять, попали вы со своим предложением или нет? Когда вы четко можете сформулировать проблему своего статусного клиента лучше, чем он, и предложить им ее понятное решение. То есть, почувствовать, сформулировать и предложить.
4. Будьте квалифицированы и поддерживайте высокий уровень предложений
Может показаться, что это и так понятно, но существует вероятность, особенно если вы – молодой специалист, и у вас просто может не быть навыков или опыта ведения переговоров на уровне «премиум-класса». Займитесь самоанализом и спросите себя, что еще вам нужно, чтобы чувствовать себя уверенно, какое еще образование, удостоверение вам нужно получить или в каких еще проектах вам нужно поучаствовать. И примите соответствующие меры в случае необходимости!
5. Не падайте духом
Неважно, что происходит за столом переговоров, вы должны сделать все, что в вашей власти, чтобы не показать, что вы отчаянно нуждаетесь в продажах. Потому, что невербальное впечатление отчаяния посылает сигнал, что ваш товар или услуга не «пользуется спросом». «Держите лицо» до конца всего переговорного процесса и не пытайтесь продавать только от безысходности. Если ваши продукты и услуги не «попадают» в нужны клиента, спокойно признайте это для себя и для него. Вы просто не подходите друг другу именно в этот момент. Но вы можете уловить или услышать, что нужно клиенту и предложить ему создать что-то индивидуальное, только под него, «с ножа». Если и такое предложение отклоняется, спокойно заканчивайте переговоры. Это не «ваша рыба».
Из рекомендаций видно, что у компании, ведущий переговоры со статусными клиентами, есть много способов смоделировать любые сценарии сотрудничества. Какой бы выбор они ни сделали, таким клиентам нужно ясное понимание предложений, возможность гибко корректировать их в любой момент, ваша готовность выходить «за пределы» общепринятых сценариев, и сильные аналитические возможности, которые могут быстро показать общекорпоративную картину и дать быстрое и качественное ее понимание. Также важно, чтобы высшее руководство было заранее согласно предпринимать стратегические, а не только тактические, решения. И тогда даже невозможная задача ведения переговоров со статусным клиентом превращается в просто сложную, но решаемую.
