По итогам I квартала 2017 года ФССП зафиксировала рост количества жалоб на коллекторов. В частности, в январе служба получила 326 жалоб, а по итогам трех месяцев их численность увеличилась до 3126 единиц. В ФССП, между тем, констатируют, что лишь несколько десятков жалоб были признаны обоснованными. В основном они касались злоупотреблений взыскателями телефонными звонками и СМС-сообщениями.
Среди существенных нарушений – отсутствие свидетельства у агентства о включении в государственный реестр, замалчивание данных кредитора при взаимодействии с должниками.
За 3 месяца ФССП направила в суд всего 37 протоколов об административных правонарушениях, пишут «Известия». К началу апреля было рассмотрено только 9 дел. В «Общероссийском народном фронте» полагают, что увеличение количества жалоб на коллекторов связано с тем, что у людей появилась информация, куда им обращаться, в случае если их права нарушаются.
Тем временем, с января по апрель текущего года в НАПКА поступило 1.8 тысяч жалоб на взыскателей. В ассоциации указывают на то, что в некоторых регионах особо «тяжких» злоупотреблений больше. В антирейтинг попали следующие субъекты РФ: Астраханская область – количество «тяжелых» жалоб превысило 33%; Саратовская область – более 30%; Ленинградская, Орловская, Пензенская области и Ставропольский край – более 28%.
Как Вы прокомментируете статистику ФССП? По Вашему мнению, с чем связан рост жалоб от граждан на коллекторские агентства?
Сперва необходимо все-таки определиться с тем, говорим ли мы о росте числа жалоб со стороны граждан в абсолютном выражении, или только о той части, которая направляется ими в ФССП. Исходя из прошлого опыта, необходимо несколько месяцев для того, чтобы в связи с изменившейся обстановкой многие граждане узнали о новом адресате для жалоб на коллекторов.
Так это было несколько лет назад, когда постепенно среди должников распространилась информация о том, что наряду с правоохранительными органами и ЦБ жалобы на коллекторов также следует направлять в Роскомнадзор, ссылаясь на неправомерность обработки долговым агентством их персональных данных. Поэтому ничего удивительного нет в том, что сейчас наблюдается рост обращений именно в ФССП. Исходя из приведенных статистических данных, рост числа жалоб никак не связан с ростом числа нарушений со стороны коллекторов, во всяком случае тех из них, кто вошел в госреестр.
Компании по взысканию долгов, включенные в реестр и регулируемые ФССП, стараются соблюдать законодательство, имея вероятность быть привлеченными к административной ответственности.
Значительная часть из них также являются членами НАПКА, и данная организация хоть и является добровольной ассоциацией, но также давно выработала свои методы контроля за членами с тем, чтобы те держали себя в рамках. Руководством НАПКА также ведется статистика обращений граждан в ассоциацию на ее членов с последующим регулярным «разбором полетов». То есть речь идет о двойном контроле.
Безусловно, случаются ошибки, связанные с работой программного обеспечения или человеческим фактором, но как видно, их число невелико.
Между тем, ФССП теперь придется теперь принять на себя весь вал обращений, в том числе на коллекторов, которые в реестр не вошли. К сожалению, желанию должников жаловаться в том числе способствует отсутствие каких-либо отрицательных последствий для них в случае, если изложенные в жалобе факты не подтверждаются.
Как Вы прокомментируете статистику ФССП? По Вашему мнению, с чем связан рост жалоб от граждан на коллекторские агентства?
Чаще всего должники жалуются на вполне законные действия взыскателей из-за незнания правовых основ их работы. Новый закон просто усугубил эту ситуацию и добавил путаницы в головах потребителей. Конечно, есть и недобросовестные должники, которые целенаправленно пытаются уклониться от долга с помощью жалоб. Рост количества обращений в госорганы не равен росту реальных нарушений.
Об этом свидетельствует статистика Федеральной службы судебных приставов (ФСПП), регулятора коллекторского рынка. Судя по их цифрам, лишь 3-5% жалоб граждан были признаны соответствующими действительности. Данные аналогичного порядка уже много лет озвучивает профсообщество. Большая часть составленных ФССП протоколов об административных нарушениях и выписанных штрафов связана с нарушением технических норм взаимодействия с должниками - количество звонков, полнота представленной информации об организации в процессе разговора. Еще часть проходят по статье КоАП о непредставлении информации органу власти. Иными словами, речь не идет о системной злонамеренности или криминале: большинство ошибок по новым нормам, введенным законом 230-ФЗ, допускает фронт-офис – сотрудники колл-центров. На мой взгляд, в этой ситуации более уверенно чувствуют себя компании-взыскатели, которые изначально уделяли достаточно внимания и средств для обучения сотрудников. Те, кто экономили на отборе персонала и проведении тренингов, не выстроили вовремя правильную систему мотивации сотрудников, не создали независимую службу контроля качества, не внедрили IT-программы для мониторинга разговоров операторов - исправляют это в режиме форс-мажора под давлением регулятора. Но немедленных результатов здесь не будет, ведь речь идет не только о работе с людьми, но и серьезной переустановке бизнес-процессов. Стоит отметить, что после вступления в силу 230-ФЗ роль человеческого фактора в деятельности коллекторских агентств стала критичной: некомпетентность персонала в перспективе может дорого обойтись работодателю как в части ошибок в коммуникации с должниками, так и в других вопросах. Теперь внимание ФСПП может привлечь компания, где хотя бы один из работников имеет непогашенный штраф или подобное мелкое правонарушение.