Аналитики НАПКА выяснили, что 15% заемщиков чувствуют дискомфорт при общении с профессиональными взыскателями, даже если те показывают высокий уровень дисциплины. Впрочем, в преддверии вступления в действие закона о коллекторах количество жалоб именно на нарушение коллекторами этических норм уменьшилось, свидетельствует статистика.
Так, за 9 месяцев текущего года общее количество жалоб на взыскателей, поступивших в НАПКА, составило 2.7 тысяч. К концу года число обращений может достичь 4 тысячи. Для сравнения: за 2015 год ассоциация обработала на тысячу меньше жалоб – около 3 тысяч.
В НАПКА рассказали «Известиям», что в 2016 году заемщики стали больше предъявлять претензий к работе коллекторских агентств, но в общем объеме доля жалоб на грубость и угрозы значительно сократилась. К концу 2015 года доля жалоб на нарушение этических норм составляла 31%, то к концу сентября 2016 года их доля уменьшилась до 19%.
4% заявлений от заемщиков относятся именно к незаконным методам взыскания. В ассоциации также указывают на то, что иногда граждане намеренно оговаривают коллекторов без явных причин и доказательств.
Изменилась ли политика по работе с клиентами внутри коллекторских компаний в преддверии полноценного вступления в силу закона о коллекторах?
Если алгоритмы взыскания и изменились, то не сильно. Во-первых, Закон в силу пока не вступил, во-вторых, надзирающего органа как не было, так и нет. Формальное закрепление этой обязанности за ФССП не приведет в ближайшем будущем к быстрому созданию эффективной системы контроля за работой коллекторских агентств. Кроме того, нормы закона ограничивают наши возможности и наверняка негативно скажутся на эффективности работы взыскателей. В связи с этим, сейчас, наоборот, логичнее ожидать от участников рынка роста интенсивности мероприятий по урегулированию задолженности.
Изменилась ли политика по работе с клиентами внутри коллекторских компаний в преддверии полноценного вступления в силу закона о коллекторах?
Конечно, после принятия профильного закона коллекторские компании начали менять внутренние процессы, чтобы подготовиться к новым требованиям и уделять более пристальное внимание контролю качества работы своих сотрудников. Также требуется внести изменения в стратегию работы, чтобы выполнить ограничения, содержащиеся в законе.
Взыскание задолженности изначально является конфликтной сферой. Всегда найдутся недовольные люди, которые считают, будто взятые ранее деньги не нужно отдавать. Но ведущие агентства никогда и не пользованлиь противозаконными способами взыскания, они всегда дорожили своей репутацией и к сомнительным способам не прибегали. Надо отметить, что в сюжетах, которые муссировали СМИ, не было замечено ни одного коллекторского агентства, входящего в ассоциацию НАПКА. Просто термин "коллектор" теперь применяется без особого разбора, а кто действительно коллектор - и не разберешь. В любом случае, закон принят, но перспектива его туманна. Какие изменения последуют на рынке и сможет ли он действительно "защитить" граждан, покажет время.
Изменилась ли политика по работе с клиентами внутри коллекторских компаний в преддверии полноценного вступления в силу закона о коллекторах?
Коллекторы стали не вежливыми, а профессиональными. Повышается качество переговоров. Такие перемены происходят в связи с тем, что методология обработки, которая использовалась ранее, уже не имеет должного уровня эффективности. Многие путают понятия "жестких переговоров" и неуважительный, с элементами угроз диалог. Мы слишком раскручиваем гайки должникам. Риторика обработки последних дней все больше похожа не на требование выполнять свои обязательства четко и в сроки, а на просьбу отдать денежку которую взяли. Злостно и осознанно уклоняющийся оплаты должник - это вор! Взял деньги, согласен с наличием у него задолженности, имеет средства и доход для решения вопроса по своим долговым обязательствам, но просто не хочет платить, так как имеет ложное ощущение безнаказанности.
Я полностью согласен, что прибегать к мерам насилия, угроз жизни и здоровью, а так же самоуправству категорически запрещено, и компании, которые в своей работе используют данные меры воздействия - должны быть наказаны. В тоже время не следует вести переговоры с позиции снизу с должником и просить его слезно вернуть долг. Требование - есть действие, выражающееся в настойчивой, категорической, просьбе исполнить что-либо. Естественно должник может это расценивать, как «психологический дискомфорт», но не испытывает ли «психологический дискомфорт» и кредитодавец работая с клиентом, который осознанно не выполняет свои обязательства?
Изменилась ли политика по работе с клиентами внутри коллекторских компаний в преддверии полноценного вступления в силу закона о коллекторах?
Как представляется, все участники рынка взысканий, которые входят в «НАПКА», находятся на виду и учитывая изначальный курс данной ассоциации на прозрачность в отношениях с гос. органами, вынуждены приспосабливаться к ужесточенным требованиям закона к взаимодействию между коллекторами и должниками. Сотрудники коллцентров, привыкшие «перегибать палку» в общении, в одночасье не смогут перестроиться работать по новому, поэтому, думаю, что изменения в алгоритмы общения с должниками уже внедряются всеми компаниями, чтобы их сотрудники успели привыкнуть к новым требованиям. Во всяком случае, теми компаниями, кто и после января 2017 намерен успешно продолжить работу на этом рынке. Собственно, уменьшение количества так называемых «hard-жалоб», когда со стороны коллекторов явным образом нарушены допустимые этические пределы и нормы законодательства, также свидетельствует об этих изменениях.
Но нужно отметить, что по причине незнания очень многими заемщиками прав и обязанностей как собственных, так и кредиторов и их представителей, а также нагнетавшегося накала страстей вокруг взаимоотношений коллекторов и должников, заемщики стали жаловаться в государственные органы по любому даже самому незначительному поводу. Новый закон № 230-ФЗ также содержит немало понятий, которые имеют неоднозначное толкование, например «психологическое давление». Это создает у должников соблазн требовать прекращения любых попыток контакта со стороны коллекторов, поскольку переговоры насчет погашения долга по кредиту по определению являются дискомфортными. Соответственно, по этой причине общее количество жалоб на коллекторов не уменьшается.
Изменилась ли политика по работе с клиентами внутри коллекторских компаний в преддверии полноценного вступления в силу закона о коллекторах?
На рынке взыскания услуг изменения происходят. Но едва ли можно говорить о положительной тенденции. Обращений, связанных с коллекторским беспределом, становится меньше. Однако это ложится в тренд общего уменьшения числа обращений заемщиков по всем финансово-кредитным вопросам. Граждане, действительно, стали меньше жаловаться и на банки, и на МФО, и на коллекторов, и на судебных приставов.
Видимо, и у коллекторов становится меньше работы. От сотрудников коллекторских агентств, работающих на территории Алтайского края, поступает все больше информации о сокращениях.
Пропорционального же уменьшения числа жалоб на коллекторов не произошло. Более того, создается впечатление, что охотники за чужими долгами сразу после принятия нового закона о регулировании рынка взыскания немного напугались, но спустя пару месяцев пришли в себя и поняли, что ничего серьезного им пока не угрожает.
Поэтому угрозы жизни и порчи имущества должников продолжаются. Подобный случай произошел буквально пару дней назад.Гражданин с кавказским акцентом угрожал по телефону женщине из далекого села, обещая убить ее за долги перед МФО, а ее имущество – сжечь. Именно защитников интересов МФО ведут себя подобным образом наиболее часто. Хотя жалобы приходят и на работу представителей служб взыскания ряда уважаемых банков.
Вызывает недоумение тот факт, что руководство НАПКА не реагирует на истории, имеющие широкий общественный резонанс. Во всяком случае, на сайте Ассоциации за последние месяцы не появилось ни одной информации на этот счет. А ведь совсем недавно руководство НАПКА уверяло депутатов Государственной Думы РФ, общественность и экспертов в том, что закон о коллекторской деятельности вообще не нужен, здоровые силы на рынке взыскания сами в состоянии навести порядок и установить правила игры. А теперь молчит. Нечего сказать или необходимость в общении с обществом отпала?