Распространение мобильного банкинга в продуктовой линейке российских банков заметно замедлилось в 2013-2014 годах, следует из обзора аналитического агентства Markswebb Rank & Report.
Пик внедрения мобильного банкинга в России пришелся на 2012 год: тогда доля российских банков (из топ-200), предлагающих услугу мобильного банкинга, выросла в несколько раз (с 6% до 38% на смартфонах Android, с 9% до 36% — на iPhone). Однако в прошлом году доля банков, предлагающих своим клиентам банковские услуги через мобильные интерфейсы, увеличилась уже не так существенно: всего на 7% - с 47% до 54%.
В общей сложности в России, по данным экспертов, мобильным банкингом пользуются 10,8 млн человек, в том числе 3,7 млн совершают платежи не реже раза в месяц.
В рамках исследования были изучены и протестированы 87 мобильных интерфейсов 29 российских банков, среди которых ТКС Банк, Альфа-Банк, Московский Индустриальный Банк, Банк Санкт-Петербург, Номос-Банк и другие. В общей сложности услуга мобильного банкинга за прошедший год заметно изменилась у 70% из топ-30 российских банков.
Как вы оцениваете уровень предоставления банковских услуг через мобильные интерфейсы, используемые российскими банками?
На сегодняшний день мы видим достаточно низкое проникновение мобильного банкинга в России. Сегодня мобильный банкинг - это, в первую очередь, сервис, а не бизнес. Но в то же время стоит отметить огромные темпы роста, которые показывает направление с развитием мобильного интернета и доступностью устройств для клиентов. В ближайшее время будет значительный прирост количества операций в мобильном канале, и мобильный банкинг займет значительную долю в дистанционных каналах банков. Это будет как основной способ проведения платежей, так и один из основных каналов продаж банковских продуктов и привлечения клиентов. А пока финансовый рынок как России, так и большинства стран мира только делает первые шаги в мобильной сфере. Банкам стоит помнить, что уже сейчас немаловажным фактором при выборе кредитной организации для клиентов является наличие мобильного банка. Драйвером увеличения количества пользователей мобильного банка является не только рост рынка, но и активные инвестиции банков в развитие инновационных продуктов и услуг, а также в создание новых мобильных приложений.
Действительно, многие банки предложили свои решения для мобильных устройств. Это очень важный шаг, который приучает пользоваться банковскими услугами. Правда, следует отметить, что эта услуга носит больше информационный, чем широкий платежный характер. То есть, всегда есть возможность посмотреть остаток на карте или задолженность. Платежные, банковские сервисы используются в ограниченном ключе - производится оплата телефона, каких-то других моментальных платежей. При этом, это скорее не вина мобильного банкинга, который позволяют и делать платежи в другие банки, и оплачивать ЖКХ, и открывать/закрывать вклады. Скорее это неудобно делать через телефон, редко это делают на отдыхе.
Поэтому как вариант будет развиваться интерфейсная часть, которая позволит скрывать ненужные разделы, оставлять крупные "кнопки" для двух-трех основных операций, которые удобно разместить на небольшом экране смартфона. В целом же, современные сервисы вполне удобны и технологичны.
Задача мобильных банковских приложений - предоставление клиенту, где бы он ни находился, возможности оперативно совершить операции (пополнение счета, погашение задолженности, перевод денежных средств и так далее). При этом, сегодня многие крупные банки предоставляют не только стандартные услуги, но и более широкий спектр пользовательских операций в мобильном банке: от операций со счетами, до интеграции с системами лояльности и анализа бюджета.
В целом банкам еще есть куда расширять спектр функций мобильных приложений, в частности - реализовать возможность устанавливать лимиты на операции по картам, активировать и блокировать их, а также оставлять заявки на новые продукты.
Но стоит отметить, что предложения банков даже опережает спрос, сформировавшийся у розничных клиентов в России. Возможности уже существующих приложений и сервисов недостаточно эффективно и интенсивно используются клиентами, особенно в небольших городах.
Как вы оцениваете уровень предоставления банковских услуг через мобильные интерфейсы, используемые российскими банками?
Все крупные игроки, ориентированные на розничное кредитование и имеющие в своем портфеле карточный бизнес, давно пришли к выводу, что его развитие без мобильного банка, как минимум неэффективно. При этом мобильный банк ныне рассматривается не только и не столько, как сервисная составляющая продукта, с помощью которой можно посмотреть остатки на счете либо заплатить за мобильную связь, но как мобильное отделение банка «в кармане». Для осуществления многих операций уже не надо посещать офис банка: открыть вклад или подать запрос на увеличение кредитного лимита можно дистанционно, а подписать документы - в удобном для клиента месте и в удобное время, встретившись с представителем банка. Все это делает нашу жизнь проще и экономит наше с вами время.
При этом, продукт остается перспективным для развития, в том числе и использования в нем новаторских опций. Так, например, некоторые банки в Европе предлагают услугу экстренного снятия наличных через банкомат без использования пластика (самой карты). В непредвиденной ситуации, когда клиент забыл карту или попал в форс-мажорную ситуацию и остался без денег, он всегда может располагать неким экстренным лимитом, зачастую позволяющим решить те или иные проблемы. Алгоритм построен просто: после авторизации в интернет-банке клиент получает пароль для ввода в АТМ и снимает наличность.
Учитывая все вышесказанное, перспективы развития мобильного и интернет банкинга мы оцениваем как очень высокие, и направлены они будут сразу на три функции - продажа, сервис, помощник.
Как вы оцениваете уровень предоставления банковских услуг через мобильные интерфейсы, используемые российскими банками?
Спектр банковских продуктов, разработанных для работы через мобильные устройства, достаточно узок. Однако мы отмечаем устойчивую тенденцию и хорошую перспективу развития данного вида обслуживания, так как все больше банковских продуктов и услуг переходят в каналы ДБО. Но вместе с тем есть и ряд нюансов, тормозящих этот рост. Связаны они как с законодательным регулированием, так и с обеспечением безопасности. На мобильные устройства поступают ключи на проведение операций, и есть риски, что при потере (краже) телефона будут раскрыты персональные данные пользователя. Отметим, что проведение банковских операций через мобильные интерфейсы – услуга достаточно молодая и требующая вложений при разработке и внедрении. Как правило, речь идет об инвестировании средств в создание ресурсов, на интеграцию и обработку процессов, а также время на внедрение новых технологий. Те банки, которые смогли себе позволить развивать мобильный банкинг, занимают первые строчки соответствующих рейтингов, оценивающих уровень развития ДБО, и уже работают над совершенствованием процессов, пока другие банки еще размышляют над тем, внедрять или не внедрять эти услуги.
Насколько эффективны и в каком улучшении нуждаются сервисы мобильного банкинга?
Мобильный телефон со временем становится "визитной карточкой" клиента и универсальным ключом доступа к различным сервисам. Кроме того, сегодня это и инструмент управления финансами: с его помощью можно совершать покупки и переводы. Для дальнейшего развития мобильного банкинга, думаю, необходимо идти по пути упрощения пользовательских характеристик и развития продуктового наполнения – другими словами, он должен быть прост в использовании и функционален. Мобильная связь, зачастую, не обеспечивает необходимых скоростей передачи данных и в связи с этим у пользователя могут возникнуть трудности, если ему нужно будет совершить множество манипуляций. Таким образом, проведение операции затягивается, и клиент часто не достигает необходимой цели. Но при этом, в процессе совершенствования, нельзя забывать и о безопасности. Необходимо совершенствовать системы идентификации клиентов и совершаемых ими операций, думаю, что тут будущее за биометрическими технологиями. И, конечно, не забывать информировать клиентов о мерах безопасности и важности их соблюдения при пользовании интернет-банкингом - ответственность за сохранность личных данных лежит, в том числе, и на них.
Как вы оцениваете уровень предоставления банковских услуг через мобильные интерфейсы, используемые российскими банками?
Все начиналось с самого простого функционала в виде оплаты мобильных телефонов, а также отражения остатков по счетам, но на сегодняшний день даже первоначальные версии приложений обладают более широким функционалом. Как и везде, кто-то хочет создать идеальное приложение сразу, кто-то же идет по пути скорейшего запуска в эксплуатацию своего продукта в самой минимальной «комплектации», что на наш взгляд, а вернее по собственному опыту, является более оптимальным. Несмотря на минимальный-требуемый для запуска функционал, предпочтения клиентов отдаются смартфонам на различных операционных системах, при этом клиент вряд ли будет менять свой гаджет при начале работы с Банком - не так уж он ему дорог, поэтому, Банки создавшие столь амбициозный проект должны поддерживать версии как минимум двух основных платформ.
На сегодняшний момент список предоставляемых банковских услуг через мобильные приложения, находится на достаточном уровне только у лидеров данного сегмента. В той или иной степени в них есть весь основной функционал для клиента по управлению счетами, картами, подключения дополнительных сервисов, подачи заявок на кредит и так далее, что, конечно же, с правильным позиционированием, степенью безопасности, дизайном влияет на привлекательность использования приложения. На наш взгляд, в перспективе был бы интересен некий симбиоз персонификационного приложения (по уже имеющимся на рынке примерам), с набором возможностей не только для клиентов находящихся на обслуживании в Банке. При этом список дистанционно предоставляемых услуг, а также способы подключения должны быть значительно шире имеющихся на сегодняшний день. К сожалению, "ширина возможностей" часто ограничена не только выделенными бюджетами проекта, но и законодательно, поэтому преодолевая юридические и иные службы, наши идеи осторожно, но все же реализуются.